旨在進一步暢通為民服務渠道，更好地為群眾提供快速、便捷、優(yōu)質(zhì)出行服務的市公交服務熱線——968166，自開通以來，即成為市公交公司與廣大市民群眾之間的一條“連心線”，得到全市群眾的充分信任和廣泛好評。熱線運行一年來，共接聽群眾來電5.4萬余個，受理市長熱線97個，交通服務熱線76個，平均每天接聽群眾來電150多個，來電辦結(jié)率達98.６％，群眾滿意率達到95.7%。
    據(jù)悉，公交服務熱線開通后，為讓熱線不流于形式，真正成為一條群眾信賴的“連心線”，市公交公司主要領導對熱線的運行非常關注，一是專門成立了以公司主要領導為組長，分管領導為副組長的公交熱線服務領導小組，各車隊也成立了相應的機構(gòu)，配備了專職工作人員，明確了分管領導，落實了專門負責人，形成了以8309111為中心，各車隊為分中心的上下聯(lián)動處理機制；二是在熱線服務中心建立了一系列規(guī)范的運行制度，先后制定了《公交熱線值班人員管理規(guī)定》、《市公交公司公交服務承諾》、《市公交3G視頻監(jiān)控調(diào)閱管理規(guī)定》、《關于投訴處理的暫行辦法》等規(guī)章制度，從電話接聽、交辦、反饋、熱線工作人員的素質(zhì)要求和內(nèi)部管理等各方面做了詳盡的規(guī)定和要求，基本形成了公交服務熱線工作制度體系，規(guī)范了公交服務熱線的工作程序。在日常工作中，公交熱線服務中心本著“有交必辦、有辦必果”的原則，始終把對來電的督查督辦作為工作的重點，對超過辦結(jié)時限未辦理的事項，及時電話督辦或現(xiàn)場督辦。一年來，公交熱線服務中心共召集各相關車隊召開現(xiàn)場處理投訴會議12次，并均取得了良好的效果，熱線中心結(jié)合公司開展的“線路零投訴活動”，加大了對各車隊的督察督辦力度，各車隊有責投訴起數(shù)明顯下降，公交服務質(zhì)量得到進一步提升，市民滿意率也得到較大程度提高。
    一條服務熱線成為市公交公司與市民拉近距離的“連心線”，成為市公交公司提高服務質(zhì)量、改進工作作風的重要渠道，今后，市公交服務熱線中心將進一步增強服務意識，強化職業(yè)道德，規(guī)范職業(yè)行為，完善服務標準，提高服務質(zhì)量，努力為廣大市民多辦好事、多辦實事，向市民提供高品質(zhì)的服務。