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拉近距離的“連心線”---- 公交熱線:968166
發(fā)布時間:2013/1/28 10:35:00

    旨在進一步暢通為民服務(wù)渠道,更好地為群眾提供快速、便捷、優(yōu)質(zhì)出行服務(wù)的市公交服務(wù)熱線——968166,自開通以來,即成為市公交公司與廣大市民群眾之間的一條“連心線”,得到全市群眾的充分信任和廣泛好評。熱線運行一年來,共接聽群眾來電5.4萬余個,受理市長熱線97個,交通服務(wù)熱線76個,平均每天接聽群眾來電150多個,來電辦結(jié)率達98.6%,群眾滿意率達到95.7%。
    據(jù)悉,公交服務(wù)熱線開通后,為讓熱線不流于形式,真正成為一條群眾信賴的“連心線”,市公交公司主要領(lǐng)導(dǎo)對熱線的運行非常關(guān)注,一是專門成立了以公司主要領(lǐng)導(dǎo)為組長,分管領(lǐng)導(dǎo)為副組長的公交熱線服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組,各車隊也成立了相應(yīng)的機構(gòu),配備了專職工作人員,明確了分管領(lǐng)導(dǎo),落實了專門負責人,形成了以8309111為中心,各車隊為分中心的上下聯(lián)動處理機制;二是在熱線服務(wù)中心建立了一系列規(guī)范的運行制度,先后制定了《公交熱線值班人員管理規(guī)定》、《市公交公司公交服務(wù)承諾》、《市公交3G視頻監(jiān)控調(diào)閱管理規(guī)定》、《關(guān)于投訴處理的暫行辦法》等規(guī)章制度,從電話接聽、交辦、反饋、熱線工作人員的素質(zhì)要求和內(nèi)部管理等各方面做了詳盡的規(guī)定和要求,基本形成了公交服務(wù)熱線工作制度體系,規(guī)范了公交服務(wù)熱線的工作程序。在日常工作中,公交熱線服務(wù)中心本著“有交必辦、有辦必果”的原則,始終把對來電的督查督辦作為工作的重點,對超過辦結(jié)時限未辦理的事項,及時電話督辦或現(xiàn)場督辦。一年來,公交熱線服務(wù)中心共召集各相關(guān)車隊召開現(xiàn)場處理投訴會議12次,并均取得了良好的效果,熱線中心結(jié)合公司開展的“線路零投訴活動”,加大了對各車隊的督察督辦力度,各車隊有責投訴起數(shù)明顯下降,公交服務(wù)質(zhì)量得到進一步提升,市民滿意率也得到較大程度提高。
    一條服務(wù)熱線成為市公交公司與市民拉近距離的“連心線”,成為市公交公司提高服務(wù)質(zhì)量、改進工作作風的重要渠道,今后,市公交服務(wù)熱線中心將進一步增強服務(wù)意識,強化職業(yè)道德,規(guī)范職業(yè)行為,完善服務(wù)標準,提高服務(wù)質(zhì)量,努力為廣大市民多辦好事、多辦實事,向市民提供高品質(zhì)的服務(wù)。


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